[관리자 메뉴]
CTI 메뉴
CTI메뉴는 상담원에 대한 설정 및 호분배, 그룹 관리를 위한 메뉴입니다.
상담원의 이름변경, 호분배 설정, 블랙리스트/VIP 번호 관리등을 설정 할 수 있습니다.
*업체별 환경에따라 메뉴 및 설정값은 달라질 수 있습니다.
상담그룹은 1Depth, 2Depth , 3Depth 구분하여 별도의 명칭을 입력 할 수 있으며, 조직내 상담원을 그룹별로 관리할때 사용하면
좋습니다. 예를들어, 아웃바운드 그룹과, 인바운드 그룹, 콜백 그룹을 나누고 싶다면 그룹별 명칭을 달리하여 상담원을
배치 하면 됩니다. 또한, 상담그룹은 CTI통계에도 그룹별로 통계를 볼 수 있으므로 통계데이타 구분에도 사용 될 수
있습니다.
상담원 추가는 3Depth에서만 추가 할 수 있습니다.
[상담원 AP메뉴]
상담그룹에 상담원을 추가하고 싶다면 3Depth에서 상담원을 추가하면 됩니다.
(아래 그림 참조)
상담원 메뉴는 상담원들이 콜라비AP에 접속하여 사용하는 ID/PW를 관리하는 메뉴입니다.
변경을 원하시면, 해당 상담원 이름의 수정을 클릭하여 원하시는 정보를 변경 하시면 됩니다.
(예: 상담원 이름변경, 패스워드 변경, 사용할 내선 변경 등)
상담원의 이름, 비밀번호등을 변경하러면 수정 버튼을 눌러 아래 그림처럼 원하는 항목을 변경 하시면 됩니다.
(아래 그림 참조)
콜라비는 Queue(큐)라는 호분배 방식을 적용하여, 인입된 전화를 Queue 리스트에따라 분배를 하고있습니다.
예를 들어, 고객이 누른 IVR번호 1번 AS문의, 2번 배송문의, 3번 반품문의, 0번 상담원 연결등 각 누른 번호에따라 인입된 호를
각 Queue그룹으로 전달하여, 해당 Queue에 연결된 상담원과 연결을 시킵니다.
각 Queue에 할당된 상담원의 수는, 관리자가 업무 프로세스에 의해 수동적으로 분배를 하면 됩니다.
1번: 큐그룹에 포함될 상담원을 선택합니다.
2번: 호분배 방식을 선택 합니다(기본: 대기시간 분배)
상담원 연결 대기시간을 설정합니다(기본: 1분30초)
*상담원 연결 대기시간은 고객이 상담원과 연결을 기다리는 최대 시간 입니다.
- 순차적 분배: 상담원이 순차적으로 돌아가면서 전화를 받는 상태
(예: 10명이 1,2,3~10번까지 순차적으로 전화가 인입됨)
-대기시간 분배: 상담대기를 오래한 순서대로 전화가 인입됨(기본설정 방식)
-무작위 분배: 콜라비 시스템에서 자동으로 상담에게 전화를 인입시킴
-적은 통화자 분배: 콜라비 시스템에서 각 상담원별 인입된 전화를 카운트하여
통화가 적은 사용자에게 전화가 인입되게 함)
-전체울림: 호분배에 할당된 상담사 전체에게 동시 전화가 인입됨(전체 벨이 울림)
*기본설정은 "대기시간 분배"로 되어 있음.
(중요!)
호분배시 아래 내용은 꼭 숙지를 하셔야 합니다.
➡︎ 호분배 직후 전화가 인입 될 수 있습니다
전화 인입을 차단 하기 위해서는 전화기에서 #90# 을 눌러 강제 로그아웃을 해야합니다.
(만일, 호분배에 내선을 뺐다가, 다시 넣었을시도 동일하게 인입이 되오니 꼭 해당 전화기에서 강제 로그아웃(#90#)을 하셔야 합니다.
➡︎ #90# :강제 로그아웃
➡︎ #91# :강제 로그인
폭언, 불필요한 장난전화, 고의 적인 상담 방해행위등 상담사가 고충을 격는 부분들이 있습니다(블랙리스트)
또한, 중요 고객에 대해 최대한 빠른시간에 상담원과 연결해야하는 상황이 있습니다.
이러한 부분의 설정이 "수신번호" 기능 입니다.
블랙 컨슈머, 악의적인 장난전화등 해당 번호에 대해 등록을 해놓으면, 해당번호로 전화를 건 발신자는 상담원과 연결이 최대한
지연되어 전화 인입이 됩니다. 해당 기능을 원하시면 아래 그림과 같이 번호를 등록 하시면 됩니다.
또한, 중요 고객의 경우(화이트리스트), 번호를 등록해 놓으면, 대기자가 많은 상태에서도 최우선 순위로 상담원과 연결됩니다.
(추신: 중요 고객번호(화이트리스) 등록은, 전화연결시 다이렉트로 상담원과 연결이 되는것이 아닌, 시나리오상의 절차를 거친후
상담원과의 대기를 최대한 단축하여 연결되기에, 다이렉트 연결과는 차이가 있음을 알려드립니다)
